CEC在实施有关的审定和/或核查和核证程序时，为了保证其可信、独立、公正、透明和非歧视的原则，维护自己和其他相关方的利益，CEC接受客户及其他相关方提出的申诉、投诉及争议申请。

1.       受理范围

本工作流程适用于CEC处理CDM项目活动的投诉、争议和申诉。下面所描述的投诉、争议和申诉情况除外：

a)已在司法程序处理的；

b) CEC业务范围之外的；

c)已经双方的调解协议与实施解决，并且未产生新问题的；

d)不符合中国法律、法规，以及UNFCCC有关规定和决议的；

e)证据不完整的；

f)已由有关行政部门处理的。

2.       管理责任

2.1 CI岗位负责受理投诉、争议和申诉，确认其有效性，向有关部门报告处理结果，并归档所有相关的文件和记录。在被质量经理批准后，CI岗位也负责公开申诉、投诉和争议的工作流程。

2.2 CDM部长负责组织投诉、争议和申诉的处理，提出处理投诉和争议的决定，建立纠正和预防措施，并组织实施。

2.3 CDM质量经理负责批准处理投诉和争议的决定，监督对于申诉、投诉和争议的纠正和预防措施的执行，如有必要，需向总经理报告处理结果。

2.4申诉处理小组负责组织申诉处理过程，作出决定，并监督纠正和预防措施的实施。

2.5从事投诉、争议和申诉处理过程的人应不同于那些进行了审定/核证活动的人，包括TR和最终决策人。

2.6投诉、争议和申诉的结果将汇报给总经理，并由总经理作出改进的决定。

2.7公正性委员会负责监督投诉、争议和申诉的结果。

2.8 CEC保证申诉方、投诉方和争议方及其申诉、投诉和争议内容的保密性。

3.       定义

3.1投诉是指任何来自包括客户、项目参与方（PP）、公众或其代表、政府机构、非官方组织等主体，对于CEC在审定或核查/核证活动的表现，以口头、电子或书面的形式做出不满的正式表达。

3.2争议是CEC与客户对于CEC在审定和/或核查/核证活动的不同阶段作出的建议和/或意见/决议所产生的异议。

3.3申诉是客户对CEC在审定和/或核查/核证活动中做出的决定进行正式复审的要求。

3.4申诉处理小组：从事上诉处理过程的小组成员应由2名公正性委员会成员组成，如果有必要，公正性委员会成员可以选取1名来自CDM部门的成员。来自CDM部门从事申诉处理过程的成员应不同于那些进行审定或核查/核证活动的人员。委员会成员应是小组的组长，并负责作出最后决定。申诉处理小组是一个临时机构。

4.       受理部门

CI岗位负责受理申诉、投诉和争议，详细联系方式如下：

电话/ Tel：0086（0）10-8435-1838

传真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888

邮箱/E-mail：cdm@mepcec.com

5.       管理程序

5.1    受理投诉、争议和申诉

5.1.1 CI岗位负责对接收到的投诉或争议形成受理和记录；填写“申诉、投诉和争议受理通知书”，并将通知书发送给申诉方和投诉方。

5.1.2 CI岗位负责接收、收集、核实投诉、争议和申诉的所有必要信息。随后CI岗将根据以下准则评估投诉方、争议方和申诉方的有效性：

a)投诉和争议主旨与CEC的审定/核证活动相关；

b)投诉和争议是基于CEC执行的具体项目活动；

c)投诉方是参与CEC审定/核证活动的人员；

d)投诉和争议的证据是书面、完整和充分的；

e)投诉方、争议方和申诉方的联系方式有效。

5.1.3 CI岗位将向CDM部长报告是否受理决定。

5.1.4如果申诉、投诉和争议是合理的，将根据下列程序进行处理，否则不予处理。

5.2    处理投诉和争议

5.2.1 CDM部长负责组织处理投诉和争议。如果必要，应采取相应的措施进行合理的判断，例如：见证会、现场调查和专家咨询，完成投诉或争议的调查报告。

5.2.2参与投诉和争议处理过程中的人员将对与上诉和申诉相关的所有信息保密；

5.2.3CDM部长负责对投诉和纠纷作出处理决定，并报告给CDM质量经理批准。

5.2.4 CDM副部长负责制定适当的纠正和纠正措施，并将在CDM质量经理的监控下实施。

5.2.5 CI岗位负责将最终的处理决定传达给申诉方和申诉方。

5.2.6如果处理投诉和纠纷需要较长时间，CI岗位将通过电话、电子邮件、面谈等合理方式将处理进度报告传达给申诉方和投诉方。

5.2.7 CI岗位将保存受理、调查和处理投诉和纠纷的全过程记录。

5.2.8 CEC将在30个工作日将最终决定传达给有关各方。

5.3    处理申诉

5.3.1申诉处理小组组长负责组织申诉的处理。如果必要，应采取相应的措施进行合理的判断，例如：见证会、现场调查和专家咨询，完成申诉调查的报告。

5.3.2根据调查结果，申诉处理小组将确认申诉的有效性，决定进行处理并监督纠正和预防措施的实施。如果调查中发现了不符合项，将采取必要的方法分析原因，建立纠正/预防措施。如果不符合是由于质量管理体系中的薄弱点引起的，应采取适当的纠正及纠正措施以缩小差距。

5.3.3 CI部门应当以受法律约束的书面形式通知有关当事人。申诉人如有进一步异议，可以向公正性委员会和EB申诉。

5.3.4自申诉提交到CEC后的90个工作日内，CEC必须对申诉做出最终决定，任何例外情况均需提交公正性委员会做出最终决定。特殊情况下需延期处理的，由CDM质量经理批准后在90个工作日到期前提前10个工作日告知申诉方。

5.3.5如果处理申诉需要较长时间，CI岗位将通过电话、电子邮件、面谈等将处理进度报告传达给申诉方。

5.3.6对申诉的提交、调查和决定不会导致任何针对申诉方的歧视性行为；

5.3.7 CI岗位将保存受理、调查和处理申诉行为的全过程记录。

注：此信息以英文和中文两种语言发布。如果两个版本之间存在任何矛盾或歧义或不一致，以中文版为准。

申诉、投诉和争议受理通知单